Grandes corporações nos ensinam muito, basta prestar atenção…

Vamos abordar por analogia, no processo de torrefação de café, existe um dispositivo chamado “tryer” (1). Ele permite que o torrefador verifique o progresso dos grãos e, se necessário, fazer adaptações adequadas.

A palavra “processo” é rica em possibilidades, assim como o recente laboratório de inovação da Starbucks (2), que compartilha seu nome. O Tryer Center (3) é um centro de criatividade e experimentação. É também uma representação física de uma mudança de cultura que coloca a “ideia em ação em 100 dias”. Desta forma “processo” existe também no nosso seguimento aduaneiro.

O CEO da Starbucks, Kevin Johnson, dividiu o palco do NRF Retail’s Big Show (4) com Stephanie Mehta, editora-chefe da Fast Company (5). Naturalmente, havia uma prensa francesa na mesa próxima, completada pelo café Jamaica marca Blue Mountain, além dos demais ingredientes, e assim temos no nosso seguimento; Editor Chefe = Receita Federal do Brasil, Prensa brasileira = burocratização, ingredientes = importadores e exportadores que pouco ou nada sabem em sua maioria.

Não importa que a Starbucks seja uma organização gigantesca, com mais de 31 mil lojas em todo o mundo, 400 mil parceiros, que atende a mais de 100 milhões de clientes por semana. A Starbucks, com o veterano da tecnologia Johnson no comando, continua tentando coisas novas. Assim, não devemos nos intimidar com esses armadores que pretendem entrar no nosso mercado, devemos sim inovar mais ainda.

O trabalho deverá ser realizado por equipes pequenas e multifuncionais. Tudo é voltado para o impacto sobre clientes. Há uma ênfase no aprendizado, em vez de sucesso ou fracasso. E, no centro de tudo isso, está o foco na conexão humana, mesmo com o crescente uso da tecnologia, nosso seguimento tem como base a confiança e a atenção.

Como seres humanos, fomos criados para interagir uns com os outros”, oriundos do ramo de Comércio Exterior, obtemos energia nos relacionamentos com os clientes e intervenientes logísticos, obtemos suporte quando lidamos com adversidades, compartilhamos alegria e sucesso em nossas vidas. Entendo que um dos temas comums, daqui para frente, é encontrar maneiras de criar conexão humana com os clientes e com os intervenientes logísticos para fomentar a interação humana. O “mundo de COMEX precisa disso”.

Eu, Laercio Munhoz, passsei três décadas em empresas como Leschaco, Philips, Duratex, Fiorde, KHS, Secretaria do estado da Saúde e UNICACOMEX, sou adepto ao uso da tecnologia para liberar mais tempo para que os parceiros possam se dedicar pessoalmente aos clientes. Isso pode significar, por exemplo, manter o cliente conectado com alternativas legais, discutir com ele procedimentos mais benéficos, como melhorar a integração das programações das equipes. Pode significar, também, que os clientes peçam um conselho com antecedência e busquem eficiência quando pressionados pelo tempo.

Mas também pode significar que o despachante aduaneiro usa uma legislação mais adequada ao caso e apresenta como proposta ao cliente, em clima de colaboração, permitindo contato visual durante as conversas, em vez de ligar ou mandar um “Whatsapp” para expor sua proposta.

Por enquanto, tudo bem. As conexões com os clientes precisam alcançar um “nível mais alto de todos os tempos”, com aumentos nas reuniões, bate-papos, happy hour e, na comunicação eletrônica com os clientes, não se deve enviar assuntos que não lhe dizem respeito ao seguimento em que atua.

A Starbucks conseguiu atrair os melhores e mais brilhantes, disse ele, e isso vem com a visão de cima para baixo. A Deep Brew (6), por exemplo, permitiu à Starbucks atrair talentos de classe mundial para sua “estratégia digital humana em primeiro lugar”, trazendo aqueles inspirados não apenas pela possibilidade de inovação e pela chance de impactar a humanidade, mas também pela possibilidade de alcance.

Considere, por exemplo, o anúncio da empresa de que eliminaria o uso de canudos de plástico até 2020. Os despachantes aduaneiros podem se valer desse modelo. Uma vez que tenham conhecimento técnico robusto, disposição para aumentar o rol de clientes, com certeza irão impactar os importadores e exportadores que não são seus clientes, pela comparação do que oferecemos e o que o cliente está acostumado a receber. Os grandes não tratam os clientes pessoalmente, ao contrário, disponibilizam sistemas fantásticos.

Houve uma resposta massiva nas mídias sociais”, disse Johnson. “Havia bilhões de pessoas no planeta torcendo por nós para dar esse único passo. Isso me diz que há uma oportunidade de fazer muito mais e é isso que pretendemos fazer”.

Também há muito a ser feito, em escala pessoal. A Starbucks se posiciona como um “terceiro lugar” caloroso e acolhedor, um espaço que não seja o trabalho, mas a casa que oferece chances de compartilhar uma xícara e se conectar.

Desde o início, a empresa buscou “inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma xícara e uma vizinhança de cada vez”, disse Johnson, citando a declaração de missão da empresa.

E enquanto a companhia, de 49 anos, olha para o seu iminente 50º aniversário, Johnson disse: “Realmente estamos olhando e sonhando com o centenário.” Para construir uma empresa que perdura, há duas coisas que a Starbucks tenta fazer. “A número um é ter a sabedoria de perceber o que honrar e preservar do passado: a missão, os valores e a importância da conexão humana… E temos que sonhar ousadamente com o futuro.”

Neste trecho, Kevin Johnson explica como a automação está capacitando os funcionários a se conectarem com os clientes.

(1) Sistema de acompanhamento do produtor sobre o processo de torrefação, no nosso caso seria um procedimento fixo para atendimento e identificação dos problemas que o cliente nos apresenta, em sua maioria com falta de informações e/ou documentos que comprometem o resultado previsto.

(2) Empresa que detém lojas e franquias espalhadas em diversos países, inclusive no Brasil.

(3) Seria um procedimento sugerido pela ADAB, para que os Despachantes Aduaneiros atuassem de forma semelhante, agregando mais confiança ao processo e menos enganos.

(4) Evento anual sobre VAREJO de produtos e serviços, realizado em Nova York – EUA.

(5) Grande veiculo de mídia internacional, escrita, WEB e presencial em eventos.

(6) Plataforma de recomendação baseada em IA, desenvolvida sob medida (“Deep Brew”) para atender clientes com recomendações relevantes de produtos em vários canais, incluindo pedidos no aplicativo e menus digitais.

Laércio D. O. Munhoz é despachante aduaneiro

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui